Как научить сотрудников презентовать товар: методики и техники

Каждый собственник компании, менеджер и оператор колл-центра мечтает об успешных продажах. Чтобы сделка состоялась, нужно немного — чтобы продукт понравился потенциальным покупателям. Поэтому важно в первую очередь научить своих сотрудников презентовать товар так, чтобы его захотели купить. В маркетинге для этого разработаны специальные приемы, работающие на продажи.

Обучите продавцов правилам презентации

Главная цель любой презентации — знакомство аудитории с продукцией, чтобы клиенты получили о ней исчерпывающую информацию. Презентовать продукт можно как одному человеку, так и большой аудитории в конференц-зале. Чтобы консультанты не просто сухо рассказывали о товарах, а умело презентовали, организуйте для своих работников специальное обучение, которое включает основные навыки.

Соблюдение правил презентации

В задачу менеджеров входит не просто «впарить» продукт, напрямую склоняя к покупке, а предоставить полезную информацию, которая поможет самостоятельно принять решение. Кратко процесс состоит из трех этапов. Алгоритм следующий:

1. Описание характеристик товара.
2. Работа с клиентом, ответ на вопрос, почему нужен именно этот продукт.
3. Дополнительная информация, которая может положительно повлиять на принятие решения.

Продавец должен продемонстрировать, что услышал покупателя и предлагает нужный продукт. Это выглядит примерно так: посетитель просит индийское массажное масло с тонизирующим эффектом. Менеджер использует фразу: «Это тонизирующее массажное масло с натуральными травами. Оно хорошо восстанавливает, снимает усталость и тонизирует». В качестве дополнительной информации здесь указан натуральный состав масла и его действие на организм.

Массажное масло тонизирующее Amsarveda

Расширение словарного запаса

Чтобы хорошо описывать продукт, у менеджеров должен быть богатый словарный запас. Важно, чтобы продавцы умели грамотно рассказать о составе, вкусе, употребляли эпитеты и сравнения. Нужно научиться помогать клиентам делать выбор среди большого ассортимента. Не убеждать купить продукт, а рассказать о нем так, чтобы человек понял, что именно этот товар сделает его счастливым.

Организация для менеджеров дегустации и демонстрации товаров

Если менеджер будет знать о том, что продает, ему будет легче это сделать. Поэтому рекомендуется периодически устраивать для сотрудников дегустации пищевых продуктов или демонстрации с пробниками индийской косметики. Тогда они смогут делиться с покупателями личным мнением и говорить более искренне. Чтобы дегустация повлияла на продажи, ее тоже нужно проводить по правилам:

• Объясняйте важность дегустации. Расскажите, что для клиентов важно мнение консультанта. После тестирования и изучения продукции менеджеры станут более профессиональными, смогут искренне рассказывать о качестве.
• Создайте бланк отчета. Наставник консультантов в ходе занятия ведет таблицу, в которой записывает данные с характеристиками разных видов продуктов.
• Контролируйте результаты и сам процесс дегустации.

Люди всегда чувствуют, когда с ними разговаривают шаблонно, поэтому учите персонал быть гибкими, уметь отвечать на вопросы и сохранять персональный подход к каждому клиенту.

5 этапов успешной продажи

Классическая модель эффективной продажи представляет собой алгоритм из пяти этапов, через которые как по лестнице продавец проводит покупателя по порядку.

1. Знакомство

Без установления контакта дальнейшее общение не сложится. Важно с первых минут уметь расположить к себе потенциального покупателя, чтобы не было напряженности в беседе. Первый контакт устанавливается в первую очередь через эмоциональную составляющую.

2. Определение потребности

Это один из самых ответственных этапов, на котором менеджеру предстоит узнать о болях и потребностях клиента. Для этого нужно научиться:

• задавать правильные вопросы;
• уметь слушать и слышать собеседника;
• проявлять заинтересованность и внимательность.

Нельзя напрямую предлагать купить товар. Сначала нужно аккуратно выяснить потребности клиента, чтобы точно предложить то, что ему нужно. Превращать беседу в допрос тоже не стоит, вопросы нужно встраивать в разговор органично.

3. Презентация товара или услуги

Презентация товара проводится по правилам. Консультант должен сделать так, чтобы предложение максимально заинтересовало клиента, отвечало его запросам и потребностям. Когда покупатель чувствует, что с ним говорят на одном языке, заботятся о нем, а не просто пытаются продать, он становится более лояльным. Это и есть психология продажи.

4. Работа с возражениями

Обязательное условие успешных продаж — умение работать с возражениями. Фактически их не много, в основном они стандартные, поэтому вопросы заранее нужно предусмотреть, чтобы быть готовым к ответу. Чаще всего у пользователей бывают такие возражения:

• почему так дорого;
• нужно еще подумать;
• сравню с предложениями в других магазинах.

Чтобы научиться грамотно отрабатывать возражения, нужно отлично разбираться в своем предмете, знать основные боли целевой аудитории и провести подготовку заранее.

5. Заключение сделки

Для закрытия сделки клиентов чаще всего приходится подтолкнуть, добавить призыв к действию. Заключительная фраза продавца должна быть не вопросительной, а побудительной. К примеру, вместо вопроса: «Готовы ли вы оплатить?» лучше объяснить, как можно оплатить покупку.

Условия для успешной продажи

Техника продаж будет эффективной только в том случае, если выполняются условия:

• Все этапы проходят последовательно, по алгоритму. К примеру, без установления контакта не получится узнать о потребностях потенциального покупателя или сразу начать презентацию продукции.
• Не стоит затягивать каждый этап. Уделите ему только запланированное время и переходите к следующему, иначе это может затянуться на неопределенное время.
• Менеджеры должны постоянно оттачивать свои умения и навыки, анализировать свою работу, думать над тем, как можно еще улучшить презентацию.
• Нельзя игнорировать ни один этап сделки, качественно отрабатывать каждый. Для успешной продажи важны все составляющие без исключения.
• Нет шаблонному подходу. К каждому клиенту нужно подходить персонально, учитывать его пожелания и запросы, проявлять эмоции.

Учиться можно не только на своих ошибках, но и перенимать опыт других, осваивать разные методики презентации и продажи.

Техники презентации

Если знать и умело использовать разные техники презентации, рост продаж не заставит себя ждать. Таких методик в маркетинге много. Одни основываются на эмоциональной вовлеченности, другие на использовании цифр и фактов, создании картины будущего для клиентов, описания опыта других покупателей. Какую из техник применять, зависит от конкретной ситуации. Вот основные из методик.

Сравнение

На обозрение покупателей предлагают несколько товаров одной категории и рассказывают об их свойствах и характеристиках. Посетитель сам выбирает оптимальный для себя вариант. У клиента не возникает ощущения, что ему навязали вещь. Наоборот, он гордится тем, что сам сделал выбор.

Вилка цен

Предлагают самый дешевый товар в категории и подороже. Консультант рассказывает, чем отличаются эти продукты, в чем преимущество более дорогого. В этом случае возможны такие варианты развития событий:

• Если покупатель ориентируется исключительно на цену, он выберет дешевый продукт и будет доволен.
• Если продавцу удастся убедить клиента, что с покупкой более дорогого продукта он выиграет в качестве, он выберет второй вариант.

Продажа состоится в обоих случаях, и покупатель будет удовлетворен выбором.

Презентация с выявлением потребностей

Продавец не старается сразу продать, а сначала выясняет потребности клиента. Тогда он сможет преподнести продукт более точечно, надавливая на боли. В оффлайн магазине можно сначала молча наблюдать за посетителем, посмотреть, к каким витринам он подходит, чем интересуется.

С дистанционными продажами сложнее. Чтобы понять потребности человека, придется задавать наводящие вопросы. Но результат не заставит себя ждать, презентация будет направлена точно в цель.

Цифры и факты

Есть категория людей, которых сложно убедить красивыми словами, на них магически действуют цифры и факты. К примеру, можно сказать, что этот индийский бренд уже 20 лет производит аюрведические средства.

Демонстрация

Проводите презентации, на которых посетители могут попробовать товары в действии. Если это продукты питания, организуйте дегустацию, для косметики предлагайте пробники. Пусть покупатель задействует тактильное, обонятельное или вкусовое восприятие, чтобы убедиться в качестве.

Чужой опыт

Использование чужого опыта часто действует безотказно и внушает доверие. Расскажите, что за этим бальзамом приезжают даже из другого города или его так быстро раскупают, что вы не успеваете заказывать новую партию.

Особенности телефонной презентации

Презентовать товар по телефону сложнее, так как нет прямого контакта с человеком. Можно тратить часы на разговоры ни о чем, а можно воспользоваться успешными приемами телефонной презентации:

• Озвучивайте выгоды. Если при личном общении человеку проще поверить продавцу после установления контакта, то по телефону нужно четко и конкретно рассказать, какие выгоды он получит от покупки в вашей компании. Это может быть быстрая или бесплатная доставка, акция на товар, лучшее качество проверенных брендов и т.д.
• Рассказывайте о результатах. Помните, что продавать нужно не сам товар, а результат от его использования. Рисуйте для клиентов картинки, чтобы он мог их представить — здоровье от употребления правильной пищи, чистая кожа от использования натуральной косметики, расслабление от благовоний.
• Задавайте вопросы. Добавляйте в беседу вовлекающие вопросы, на которые нужны ответы. Так вы будете контролировать внимание собеседника, чтобы он не отвлекался мыслями.
• Используйте сравнения. Запоминаются презентации, где менеджер не просто рассказывает о преимуществах продукта, но и описывает чувства, ощущения, которые он вызывает.
• Контролируйте интонации. Говорите выразительно и убедительно, с подчеркнутой интонацией. Человек на расстоянии должен почувствовать вашу убежденность и отсутствие сомнений в качестве продукта. Монотонная речь вызывает ощущение шаблонности и заученности.

Эффективная презентация товара — наука, которая поможет продавцу значительно увеличить продажи. Обязательно нужно учитывать специфику магазина. При розничных продажах используются методики, направленные на установление личного контакта. При онлайн-продаже товаров из Индии оптом акцентируйте внимание на выгодах клиента и преимуществах компании.